В полеты вкралась опечатка

Авиакомпаниям грозят приостановкой работы за ошибки в билетах

Как стало известно “Ъ”, Минтранс предложил штрафовать авиакомпании или приостанавливать их деятельность за ошибки при передаче данных о билетах в информационную систему. Регулятор объясняет инициативу участившимися жалобами пассажиров, сталкивающихся из-за ошибок с финансовыми потерями. Но эксперты видят в идее угрозу «потребительского терроризма», а участники рынка опасаются проблем из-за опечаток или сбоев в системе.

Минтранс предложил штрафовать авиакомпании или приостанавливать их деятельность за ошибки при передаче данных о билетах пассажиров и условиях перевозки в автоматизированную информационную систему оформления воздушных перевозок (АИС ОВП). Соответствующие предложения содержит проект поправок к КоАП, с которым ознакомился “Ъ”. Штраф за первое нарушение предложен в размере до 30 тыс. руб. для должностных лиц и до 100 тыс. для юридических. За повторное нарушение — до 400 тыс. руб. штрафа или административное приостановление деятельности на срок до 90 суток.

Необходимость ужесточения наказаний в проекте поправок Минтранса объясняется «участившимися жалобами пассажиров», связанными с предоставлением неправильной информации о вылете воздушного суда, некорректным оформлением авиабилетов, что приводило к финансовым потерям пассажиров.

В частности, приводит данные Минтранс, ежегодно от пассажиров только в центральный аппарат Ространснадзора поступает около 700 таких жалоб на перевозчиков. Это 0,00067% от общего пассажиропотока в 105 млн человек по итогам 2023 года. Но, по словам близкого к Минтрансу собеседника “Ъ”, по всей стране количество жалоб, «разумеется, выше». В Минтрансе комментарий не предоставили.

Все 53 российские пассажирские авиакомпании завершили переход на локальные АИС ОВП в конце 2022 года, сообщал Минтранс. Ранее авиакомпании работали в основном с иностранными системами, которые после введения западных санкций в 2022 году покинули рынок РФ.

Опрошенные “Ъ” перевозчики от комментариев воздержались. Источник “Ъ” в одной из крупнейших авиакомпаний говорит, что большая часть авиабилетов сегодня продается онлайн и ответственность за ошибки в этом случае «может нести только пассажир», авиакомпания не может ошибиться при передаче полученных данных в систему.

По его словам, около 20–25% авиабилетов оформляются через агентства и агрегаторы, а зачастую те оставляют перевозчику свои контактные данные, из-за чего при переносе рейса авиакомпания не может связаться с пассажиром.

«Мы продолжаем доносить это до посредников в продажах и штрафовать агентов, но такие ситуации все еще имеют место»,— говорит он. Оставшаяся часть билетов, продолжает собеседник “Ъ”, приобретается через кассы перевозчиков или по телефону, и тогда оператор просит пассажира перепроверить его данные. «Здесь пассажир также отвечает за их корректность», — указывает он.

Другой собеседник “Ъ” в отрасли называет инициативу «абсурдной и неисполнимой». Он отмечает, что «невероятный бардак» при передаче данных в АИС ОВП действительно существует, но сбои и ошибки происходят только при задержках и переносах рейсов. «И это совершенно техническая ситуация, с ней оперативно справляются специалисты»,— говорит источник “Ъ”. С тем же успехом, иронизирует он, Минтранс мог бы «грозить приостановкой полетов за долгую загрузку веб-страниц у пассажиров».

Жалобы на ошибки в билетах или неинформирование об изменении времени вылета действительно поступают, но они носят единичный характер, отмечает глава Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов. Подобное ужесточение он считает чрезмерным и чреватым рисками «потребительского терроризма».

Кроме того, указывает господин Зотов, ошибки при передаче сведений могут происходить из-за неустойчивой работы мобильного приложения у пассажиров или сайтов авиакомпании, а также возможных перебоев в АИС ОВП.

По мнению Ильи Зотова, решения должны быть более мягкими. Так, если пассажир столкнулся с техническими ошибками в билете, продолжает он, проблема должна решаться гарантией безвозмездного и оперативного решения проблемы со стороны перевозчика «простым исправлением ошибки по факту обращения». А о любых изменениях расписания авиакомпании уже обязаны по закону информировать пассажиров, и проблем с возвращением средств при этом, как правило, не возникает, указывает глава объединения.